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知識(shí)管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務(wù)寫意度冠軍。更值得稱道的是，隨著時(shí)間的推移，曩昔的投入正在賡續(xù)給公司帶來超乎想象的收益。

公司的客戶服務(wù)部門對經(jīng)驗(yàn)積累和共享的要求特別很是高。但在現(xiàn)實(shí)工作中，卻很難將一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀下來。而且，隨著客戶需求量的增大，原來的體系和工程師都感到不堪重負(fù)。于是，啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，是我們當(dāng)時(shí)、也是事后證實(shí)的最好的選擇。

啟動(dòng)項(xiàng)目剛開始，我們就陷入了一個(gè)矛盾：是先建知識(shí)管理的規(guī)則，照舊先找內(nèi)容？在沒有內(nèi)容，也沒有經(jīng)驗(yàn)的情況下，規(guī)則確實(shí)不好確定。但是沒有規(guī)則，體系就沒有辦法考慮得周全、殷勤；如何確定內(nèi)容、保證質(zhì)量，也是一個(gè)題目。幾番頭腦風(fēng)暴之后，我們最終決定內(nèi)容第一，首先收集需要的知識(shí)。于是，開始了公司內(nèi)部“壓迫知識(shí)”，并轉(zhuǎn)移知識(shí)到網(wǎng)絡(luò)上的過程。

我們的策略特別很是簡單，將收集和提供知識(shí)作為員工工作職責(zé)的一部分，每人每周都要承擔(dān)肯定量的義務(wù)。這種機(jī)制促使我們的知識(shí)庫很快就形成了肯定的規(guī)模，并開始向用戶提供服務(wù)。

調(diào)整我們最初的想法特別很是簡單，有了內(nèi)容，用戶就可以通過網(wǎng)站獲取他所必要的知識(shí)。之后，我們只要一直地增長內(nèi)容就可以了。不過，隨著文章數(shù)量的增長，“創(chuàng)新”的內(nèi)容越來越少，文章的質(zhì)量題目開始提上了議事日程。

大家終于意識(shí)到必要制定規(guī)則，并用完備的制度來規(guī)范分工和詳細(xì)內(nèi)容。新規(guī)則全方位覆蓋校對、審核、更新、主題發(fā)布、關(guān)鍵詞確定、文風(fēng)、分類等，同時(shí)還對曩昔的許多內(nèi)容進(jìn)行了修改。

成熟事情總是越做越多，很快我們就細(xì)致到，我們還缺乏一個(gè)評(píng)估和反饋機(jī)制。什么樣的東西最受迎接？用戶有什么評(píng)價(jià)？以后怎么辦？我們?nèi)恢溃?br>
在管理信息體系（MIS）部門的幫助下，我們開始對最初的發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行了優(yōu)化，增長了評(píng)估機(jī)制，并新設(shè)了交互功能。用戶能夠就某一專題和我們進(jìn)行討論，發(fā)表看法，提出題目和意見。通過反饋和評(píng)估機(jī)制，大家可以清楚地看到本身的工作成效，積極性空前進(jìn)步，不似曩昔那種只為完成義務(wù)了。

2000年年底，我們做了一個(gè)總結(jié)，成就不校老板也特別很是寫意，發(fā)了一筆不大不小的獎(jiǎng)金，大家很是開心！

運(yùn)行應(yīng)該說運(yùn)行比建設(shè)更緊張。老板告訴大家，做得不錯(cuò)，剩下的只是小修小補(bǔ)，不用像原來那么拼命了。所以，提供內(nèi)容的義務(wù)也被取消了。但是一個(gè)體系假如不能賡續(xù)地增補(bǔ)新東西，用戶就會(huì)慢慢流失。怎么激勵(lì)大家賡續(xù)地更新舊知識(shí)、加入新知識(shí)的難題擺在了我們的面前。項(xiàng)目建設(shè)已經(jīng)卓有成效，“獎(jiǎng)金”不會(huì)再有了；說服也不能立竿見影。為了取得更多的成效，我們和HR部門合作，采取了一些綜合的激勵(lì)機(jī)制。

用戶的意見反饋過來以后，題目也隨之產(chǎn)生，如何有用識(shí)別知識(shí)的有用性？如何從用戶的題目中提掏出他們最必要的內(nèi)容，然后給予寫意的答復(fù)？我們通過人工的體例來解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術(shù)條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。

推廣酒好也怕小路深。一年多下來，網(wǎng)站上已經(jīng)為用戶提供了近500篇技術(shù)文章，覆蓋了公司的悉數(shù)產(chǎn)品和90%以上可能的題目和Trouble shooting?？傂蕾p量超過10萬人次，相稱于公司目前員工以往年處理案例量的3倍左右。

為了讓用戶有用地了解我們提供的工具，我們在公司和客戶接觸的各個(gè)點(diǎn)上都做了需要的宣傳。公司其他部門鼎力幫忙。從這個(gè)層面上看，知識(shí)管理確實(shí)是一個(gè)公司的事情，不可能也不應(yīng)該局限在一個(gè)特定的部門或肯定的范圍之內(nèi)。前文提到的都是來自公司內(nèi)部的知識(shí)，現(xiàn)實(shí)上，來自經(jīng)銷商和用戶的知識(shí)也特別很是有價(jià)值。下一步，我們的目標(biāo)就是擴(kuò)大知識(shí)共享的范圍。

作為用戶，他們盼望快速地知道本身想要的答案。好的搜索引擎、多種分類結(jié)構(gòu)等都是必須的IT技術(shù)前提，易用性幫助我們捉住了更多的用戶。

我們的知識(shí)管理體系還有不少潛在的收益：削減重復(fù)勞動(dòng)，讓員工把更多的精力放在復(fù)雜題目和緊張客戶身上，工作價(jià)值得到了提拔；知識(shí)庫漸漸成為新員工的技術(shù)培訓(xùn)基地和整個(gè)公司的資料中間；經(jīng)銷商也多了一個(gè)獲取技術(shù)支撐的渠道。

雖然公司沒有對知識(shí)管理體系進(jìn)行更多的投入，但最新的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，欣賞量卻出乎料想地保持了原有的勢頭，不到10個(gè)月的時(shí)間內(nèi)差不多增長了12萬人次的欣賞量。它的遠(yuǎn)期作用已經(jīng)被慢慢地釋放出來了。看來，知識(shí)管理不能只注重面前目今的效益；隨著時(shí)間的延長，曩昔的投入會(huì)獲得超乎想象的收益。